作者：wxmang ｜ 本文正文：《职业经理人工作笔记17：需求分析的核心有三点》 ｜ 收录读者讨论 10 条，其中作者回应 5 条（共 3 位参与者）。
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问 ｜ 天天 ｜ 2012-03-21
忙总能不能详细谈谈，对于服务方面的需求分析的核心内容？如何做服务的产品设计和包装？
答 ｜ wxmang ｜ 2012-03-21
这个跟服务模式有关，没有基本模板。因为服务业是在提供服务的时刻完成生产，服务不能库存起来。所以服务模式决定流程，流程决定需求分析。
对生产者来讲，自己的运营流程决定了对客户需求的理解，因为客户需求是不能被无限满足的，因为成本太高，只能诱导或限制服务。
所以先理解自己运营流程，是设计需求服务分析的基础。
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问 ｜ 天天 ｜ 2012-03-21
呵呵，回复这么快啊，多谢了。
现在需要开发一些针对VIP客户的服务，除了在SLA方面提高之外，还可能增加哪方面的内容比较吸引人？
这个时候又有问题，如果把普通的服务说的差了容易影响形象，如果VIP服务要求太高又很难做到，如何弄个性化的区别？
另外，关于服务需求方面的分析，是否可以推荐几本书？
答 ｜ wxmang ｜ 2012-03-22
这个我想可以用快餐店和海鲜鲍鱼坊的服务流程来类比。
麦当劳和德惠轩显然不是一个服务流程，提供的增值服务也不同，相应客户要求也不同。在一个企业里面，有两种服务流程，运营管理成本极高。
一般是同一个公司，多品牌经营，满足不同消费层级需求，例如喜达屋下面，就有N个品牌，既有超五星的至尊精选，圣·瑞吉斯；也有五星的威斯汀，W，喜来登；也有四星的福朋，爱美。
这些酒店，由于目标客户定位不同，客户需求不同，所以流程也有所不同，例如超五星的私人管家，客房个性摆设和个性香水都是根据客人个人偏好制定的，一旦客人来过一次，永远都能记住。
3#
问 ｜ qqysc ｜ 2012-03-22
忙总，金融行业服务是不是和餐饮行业不同？比如现在市场上酝酿推出高收益债券，主要是针对高端客户；金融服务公司的营运流程和客户需求如何匹配？
答 ｜ wxmang ｜ 2012-03-22
这两个怎么能比？盈利原理都不一样。
4#
问 ｜ 天天 ｜ 2012-03-22
您说的酒店服务，本身在硬件上就有区别，比如说同一家的五星级就要比四星级配置要高档。可是如果面对的是同一类客户，比如说都是移动的客户，全球通和神州行在漫游上面有区别，前者全球可用，后者仅在国内可用，这个是比较明显的功能区别。对于不出国的人来说，这个功能可有可无。对于同样语音服务，大家都在一个地方打电话，如何让客户觉得全球通就是比神州行要好呢，体现出差异来提高收费呢？
答 ｜ wxmang ｜ 2012-03-22
这个要看客户群需要什么，不需要，你提供就是浪费。
5#
问 ｜ 天天 ｜ 2012-03-22
现在领导的要求就是去设计一些东西忽悠VIP客户，让他们觉得享受的服务是高于一般的，付出是物有所值的，但是又不能说一般的服务是差的，这个该如何入手？
答 ｜ wxmang ｜ 2012-03-22
这个我不知道，因为我不知道你们的服务流程和增值核心。